Cómo Optimizar Una Estrategia Omnicanal

Hablar de la estrategia o el marketing omnicanal es hablar de experiencia de usuario. Todas las acciones que conlleva dicha estrategia, tienen como objetivo que el cliente tenga todas las facilidades y las comodidades para acceder, visualizar e interactuar con nuestro producto o servicio.

Se trata de ofrecer diferentes modos de acceso a nuestra oferta,(ya sea a través de un smartphone, una tablet, o incluso a través de acciones físicas como una charla o una degustación). La clave para tener éxito no está en el número de canales que somos capaces de ofrecer (algo importante aunque no definitivo) sino en la integración de todos ellos.

¿Cómo se puede conseguir una estrategia omnicanal óptima?

Para llevar a cabo una estrategia omnicanal dirigida a la consecución de unos objetivos definidos, debemos prestar especial atención a:

Ofrecer opciones

Una acción de marketing online a través de un solo canal no puede ser, obviamente, parte de una estrategia omnicanal. El número de opciones que seamos capaces de ofrecer al usuario es importante, y dependiendo de nuestro público objetivo habrá unos canales más adecuados que otros.
Por ejemplo, una videoconferencia en un salón de actos puede ser más adecuado para empresarios de mediana edad, y un foro en vivo a través del smartphone puede marcar la diferencia si nos dirigimos a clientes potenciales adolescentes. Por tanto, cada canal tiene unas características que debemos conocer y aprovechar para que las acciones sean eficaces. Nuestro primer paso, entonces, sería analizar a nuestro público y ofrecer nuestros productos a través de los canales que encajen de manera más natural en cada perfil, con el fin de maximizar las posibilidades de transmitir la experiencia que pretendemos de la mejor manera posible.

Segmentación y enfoque inteligente

Dentro de cada grupo objetivo puede haber diferentes tramos que es preciso abarcar de manera independiente, es decir, debemos identificar nuestro core target. La edad suele ser el factor principal para segmentar, pero no debería ser el único ya que entonces estaríamos desaprovechando recursos al no afinar los canales que vamos a usar. Un grupo de personas de 50 años pueden tener unas necesidades parecidas, pero los gustos pueden ser muy distintos, del mismo modo, quizá las necesidades de un grupo de 20 años sean muy distintas entre sí (los más jóvenes dentro de este espectro estudian, los que se acercan a la treintena trabajan) por ello, si encontramos el nexo entre grupos (por ejemplo su afición por el equipo de fútbol local) nuestra segmentación será mucho más efectiva y los resultados, mejores. Por lo tanto, es necesario hacer una investigación para enfocar los esfuerzos de manera inteligente, utilizando recursos como el remarketing o incluso el Big Data, que nos ayudarán en la toma de decisiones.
Si no eres capaz de hacer este tipo de análisis por tu cuenta, no dudes en contar con ayuda de terceros, apoyo especializado, que a la larga siempre saldrá rentable.

Racionalización de costes y recursos

De una buena segmentación y análisis se pueden tomar acciones eficientes. Los recursos son siempre escasos y por eso hay que usarlos con cabeza, deben ser medibles, debemos contar con un sistema que mida los costes en tiempo real. No necesariamente un software especializado, siempre que la escala del proyecto no sea muy grande, pero sí cuantificar cada uno de las acciones para poder medir con exactitud qué elementos son más caros que otros y qué tipo de acciones pueden funcionar mejor.

Monitorización efectiva

Un paso vital es monitorizar todas las acciones que se realizan para poder cuantificar la efectividad de cada etapa, y poder tomar decisiones durante y después del proceso con el fin de optimizar la estrategia. El objetivo final es que el cliente vea nuestra producto, entre en nuestra tienda y realice compras. Para esto es muy importante la comunicación, porque no se trata solo de medir datos reales, sino de tener un feedback de la respuesta del cliente, y eso solo se consigue con personas dedicadas a leer los comentarios en la web, las redes sociales y en todos los canales que estemos utilizando. Esto es, un excelente servicio de atención al cliente.

La estrategia omnicanal es la manera más eficiente de afrontar un proyecto. Si se hace correctamente seremos capaces de optimizar recursos y lograr un alcance mucho mayor que utilizando métodos tradicionales.